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Opiniones en internet, un valioso recurso para las marcas

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Me encanta un restaurante italiano al que últimamente solemos ir bastante. No tengo muchos más vicios, a parte del gastronómico. Hasta hace unos meses íbamos mucho a otro de la misma ciudad (un pueblecito costero de Alicante).

El caso es que el antiguo restaurante italiano dejamos de ir por una razón muy sencilla: cambiaron el cocinero y, la verdad, se empezó a notar que la comida era... menos italiana. No digo que fuera mejor o peor, simplemente que para nuestro gusto, el anterior cocinero nos gustaba lo que hacía.

En general somos animales de costumbres. Una vez que estamos habituados a ir al restaurante de tal sitio, o a desayunar los sábados en tal otro sitio nos cuesta horrores cambiarlo. Ahora bien, qué pasa cuando nuestros clientes se van? Si nos es tan difícil cambiar de costumbres, cómo analizamos una situación en la que hemos perdido X clientes en los últimos Y meses?

La crisis? Seguramente, pero esa es una postura muy estática, en la que asumimos el papel o existencia de un ser superior (llamémoslo Economía, por ejemplo) que decide por nosotros y sobre el que no tenemos influencia. No me gusta esta forma de pensar, siempre hay soluciones o caminos alternativos. Como dice una amiga, cuando alguien cierra una puerta se abren varias ventanas.

Todo esto viene a mi mente por una conversación que hemos tenido unos amigos por Twitter, ellos profesionales del sector del turismo y yo profesional (espero) del sector que ya conocéis (Publicidad en Internet, si hacía falta aclararlo no vamos bien ;-)).

La conversación versaba sobre una nueva red social que está abriéndose paso en el mercado de internet desde hace muy poquitos meses. Una de las actividades que realizan los usuarios (no en esta red, sino en general) es la de opinar sobre productos, servicios, etc... algo que muchas marcas han tenido un miedo horrible, casi visceral desde los orígenes de internet, que las ha mantenido al margen hasta el último momento de la red de redes y que les ha hecho cometer el error (a muchas, no digo todas) de postergar el momento de entrar en internet todo lo posible. Digo error porque los últimos meses uno de nuestros productos estrella es el de reputación en internet o el de limpiar tu imagen en internet, servicio que con una buena planificación y cogida a tiempo, no cuando nos ha pillado el toro, se podría seguramente haber evitado.

En general, el responsable de cualquier marca, cuando ve que se ha publicado una opinión en internet, antes de leerla seguro que siente ese nerviosismo, esa punzada de "habrán hablado bien o ya nos habrán liado alguna"?

Es verdad, una opinión en internet negativa hace mucho daño, y conseguir una buena es realmente difícil. Sin embargo la información nunca creo que sea un valor negativo, todo lo contrario. Si con el restaurante italiano al que solíamos ir a comer tuviera mayor confianza le diría, "pues mira, la lasaña que haces ahora la verdad es que sabe diferente, no me acaba de gustar por tal motivo"... debería tomárselo a mal? Personalmente creo que le invitaría a comer ese día, o incluso mejor, tomaría nota y le invitaría a comer pero el día en el que creyera que se hubiera podido arreglar el problema (si tiene solución claro).

Perder un cliente es muy fácil, tanto como conseguir una opinión negativa en la web. Sin embargo lo más difícil en el mercado tradicional es saber porqué nuestros clientes no vuelven a nuestro negocio... o porqué los que venían toda la vida han dejado de hacerlo ahora. No todo el mundo tiene esa confianza para decirnos en qué fallamos, ¿no sería maravilloso poder medir esa "falta de satisfacción" y corregir aquello por lo que estamos perdiendo clientes?

Por mi parte creo que volveré un día de estos al italiano de toda la vida, y creo que si de nuevo no me gusta lo que coma se lo diré. Le haré un favor, criticaré su servicio, para bien o para mal, pero sobre todo espero que entienda porqué lo hago. La única pega es que ahora le he cogido cariño al nuevo italiano... y me costaría dejar de comer en él los días que tenemos acostumbrado hacerlo... está claro, animales de costumbres.


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